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AyerViernes • Diseño de Experiencia de Usuarios y Servicios

Diseño de Servicios

 

Diseño de Servicios

Disciplina que se dedica a organizar y planificar los puntos de contacto que tiene un servicio con sus clientes para elevar la calidad y la experiencia final. Piensa y define los vasos comunicantes de un servicio desde una holística enfocada en las satisfacción de los clientes y los usuarios.

Aquellos puntos de contacto que tiene un servicio con sus prospectos y/o clientes tienen una Experiencia que determina la calidad del servicio en su globalidad, por lo mismo un servicio debe atender siempre a que las experiencias sean de calidad y que posean una sinergia tal que permita percibir el servicio como un todo y no como experiencias parciales.

¿Qué hacemos?

 
 
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Customer journey map

El mapa de viaje de los clientes o "customer journey map" es un documento visual detallado que captura la experiencia del cliente en los puntos de contacto, incluyendo lo que el cliente está haciendo, pensando, y / o sintiendo.

Contienen menos detalles del proceso pero más información sobre la experiencia del cliente lo que permite visualizar rápidamente el sentimiento real del cliente en cualquier punto de la relación con sus servicios.

 
 
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Stakeholders mapS

¿Cómo es la relación entres sus actores internos para ejecutar el servicio? ¿En qué estamos fallando? ¿Dónde tenemos las fugas de información, de decisión y relación con nuestros clientes?

Un Stakeholders Map es un herramienta visual que se construye con y para que su organización asuma los elementos claves, la importancia de "el equipo" de trabajo y cómo dicho la forma de relacionarnos afecta el servicio y la percepción final de la marca.