El Diseño UX, uno de los pilares de transformación de Chilexpress.
Sabine Junginger en “Design in the organization: Parts and wholes”, explica la transición en el rol que ocupa el diseño dentro de los procesos de una organización.
Se ocupa de describir en 4 estadios cómo es la relación del design thinking con las compañías, desde su consideración como un recurso externo, hasta un cuarto estadio en donde los métodos de diseño son parte integrada de la decisiones y objetivos de la organización.
Que una compañía gire su foco hacia un modelo centrado en las personas implica, necesariamente, promover un cambio interno en procesos y políticas que favorezcan una gestión acorde a estos objetivos.
El co-diseño de una estrategia para el futuro digital de Chilexpress, permitió establecer prioridades en el corto y mediano plazo y promover pensamiento, metodologías y procesos de diseño aplicados en los niveles más altos de la compañía.
Ésta se basó en tres reglas fundamentales: promover la colaboración como el centro de la lógica operativa, consideración de las personas como el centro de los servicios y la transversalización de la oferta a través de todos los canales disponibles.
UX backbone
La incorporación de UX en los procesos de toma de decisiones de las compañías es un factor diferenciador de éxito, sin embargo es necesario que sea reflejo de una cultura interna y no un recurso externalizado.
Es por eso que la creación de un departamento de Experiencia de Usuarios como backbone de la organización estuvo dirigida a favorecer una relación más fluida de colaboración entre las áreas de la compañía y mejorar la experiencia de los clientes en todos los servicios. Favorecer la transversalidad y descompartimentalización de la organización permite mostrar una compañía más coherente en sus diálogos y más humana en su oferta de valor.
Cambiar la noción desde el diseño de un sitio web al diseño de un servicio, implica comprender la complejidad de una compañía y sus clientes de manera más profunda que su mera interacción digital.
Las personas interactúan con múltiples servicios interconectados por lo que debieran ser reconocidos transversalmente con las mismas credenciales, de modo tal que la malla de servicios digitales que ofrece la compañía sea reconocida coherentemente en todos sus diálogos, productos y servicios.
Entendiendo el viaje de las personas a través de los puntos de contacto con la marca, nos llevó no sólo a la creación de un software como servicio sino que a la visión de un software como diálogo. A través de la creación de un framework de diseño se buscó hacer más ágil la relación entre los distintos departamentos al momento de iterar actualizaciones o en desarrollar nuevas funcionalidades.
Diálogo del Servicio
Basados en el framework se co-diseñó la interacción de envíos en línea pasando desde una comunicación unívoca hacia un diálogo con fases de un servicio caracterizado por pronombres y adverbios: quién (credenciales), qué (bien), dónde (destino | ubicación) y cómo (método). En esta lógica, cualquier cruce lleva la acción y conversión.
