Consalud: Mejor
servicio, mejor salud

Con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios, ayudamos a digitalizar todos los procesos transaccionales con clientes de Consalud.

07-iphone-consalud.jpg
 
 

El desafío

¿Cómo brindar un mejor servicio de salud y consolidad la relación con el cliente? Para la Isapre Consalud realizamos un proceso de digitalización de los puntos de contacto empresa-usuario, con el objetivo de dinamizar la atención y los tiempos de respuesta. Esto nos llevó a la necesidad de capacitar al staff en UX, formar grupos de talleres colaborativos y darle forma a nuevos servicios.

 

Los objetivos

Digitalizar la relación y todos los procesos transaccionales con los clientes, desde el punto de vista de la venta, para brindar un servicio moderno y superior, y fortalecer la relación de los usuarios con la Isapre Consalud.

La estrategia

  • Mejora de la experiencia de los usuarios dentro del servicio
  • Rediseño de los puntos de autoatención y de contacto entre organización-usuario
  • Diseño de nuevos servicios para facilitar y agilizar la realización de todos los trámites
 
 
 
 
 

La ejecución

La estrategia general implicó la coordinación de diferentes equipos de trabajo dentro de la organización (en talleres colaborativos) para generar conciencia acerca de la importancia de comprender las necesidades del usuario, del cliente y del mercado. Gracias a esta colaboración, nos abocamos a la simplificación y optimización de la interacción usuario-Consalud.

Producto de una nueva forma de pensar la organización y los servicios de Consalud (y colocando al cliente en el centro de todo), se rediseñaron y surgieron nuevos sistemas basados en los siguientes preceptos:

  • Construcción de procesos digitales de interacción más fáciles y simples de ejecutar que sus versiones análogas
  • Servicios adaptables a múltiples dispositivos (diseño responsivo), lo que implica que el usuario puede acceder al servicio desde su celular
  • Diseño de un sistema inteligente que reconoce al usuario, lo geolocaliza y le ofrece recomendaciones y servicios extra
 
 
09-browser-consalud.jpg
 

Los resultados

Actualmente, Consalud recibe más de 5.000.000 de visitas por mes y es la Isapre que más vende por internet. Sus procesos digitales centrados en el usuario no sólo le han permitido avanzar con respecto a la competencia, sino superarla.

El usuario de Consalud puede acceder a toda la oferta de servicios y realizar sus trámites desde cualquier dispositivo o desde los nuevos centros de autoatención que se encuentran en las sucursales.


¿Quieres ver más resultados?