Chilexpress: Con
los usuarios al centro

A través de la capacitación en UX de todos los miembros de Chilexpress, transformamos la estructura de la empresa. Hoy el usuario es el centro de la estrategia.

01-chilexpress-iphone.jpg
 
 

El Desafío

Agregar valor a través del diseño y competir con las empresas globales. Con ese objetivo comenzó nuestro desafío para transformar digitalmente a Chilexpress. Con la UX como eje, ayudamos a cambiar radicalmente la estructura organizativa de la empresa y a posicionar a la compañía en un lugar excepcional dentro del mercado chileno.

 

Los Objetivos

  • Girar el foco de su actividad hacia un modelo centrado en las personas
  • Agregar valor con el diseño UX y situarlo como eje articulador de toda la gestión
  • Competir con los grandes players internacionales

La Estrategia

  • Promover la colaboración y el consenso de todos los miembros
  • Posicionar a los usuarios y sus necesidades en el centro de la estrategia
  • Transversalizar la oferta a través de todos los canales digitales disponibles
 
 

La Ejecución

Cualquier proceso de transformación digital real e implementación de diseño UX, implica promover cambios internos (modificar procesos y políticas) que faciliten la gestión. Esta transformación, entre otros beneficios, promueve el surgimiento de nuevos modelos de negocios digitales. Esa fue la búsqueda.

La primera acción fue la creación de un departamento de Experiencia de Usuarios como columna vertebral de la organización. ¿Con qué finalidad? La incorporación de diseño UX en los procesos de toma de decisiones de las compañías es un factor diferenciador de éxito, sin embargo es necesario que sea reflejo de una cultura interna y no un recurso externalizado.

El departamento se formó para favorecer una relación más fluida de colaboración entre las áreas de la compañía y mejorar la experiencia de los clientes en todos los servicios. Favorecer la transversalidad y la integración de la organización permite mostrar una compañía más coherente en sus diálogos y más humana en su oferta de valor.

Cambiar la noción desde el diseño de un sitio web al diseño de un servicio implica comprender la complejidad de una compañía y sus clientes de manera más profunda que su mera interacción digital.

De esa manera, luego de haber consensuado el mejor camino posible para satisfacer los intereses de la empresa y sus usuarios, avanzamos con la construcción de un sitio web intuitivo, ajustado a las necesidades de los clientes de Chilexpress, fácil de usar y responsivo (es decir, ajustable a cualquier dispositivo).

Lo más importante es que planteamos al diseño como un recurso facilitador de las transacciones, estratégico y puesto al servicio de las personas, y no como un mero elemento decorativo.

06-chilexpress-browser.jpg

Los Resultados

La estructura organizacional cambió completamente y se situó al departamento de UX como el corazón de la compañía: ningún producto o decisión que se manifieste desde el punto de vista del diseño y el usuario puede esquivar dicha oficina. Esto posiciona a Chilexpress en un lugar privilegiado y único con respecto a otras empresas de América Latina.

Gracias a su nuevo portal corporativo para realizar pedidos, sus ventas y transacciones online aumentaron considerablemente. Además, las operaciones realizadas desde el móvil superan a las efectuadas desde una PC.


¿Quieres ver más resultados?