Director UX: perfil y entrevista

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Así como una orquesta no puede funcionar sin un director, tampoco puede existir un equipo UX sin un director UX que administre los proyectos. Este perfil es esencial para organizar las tareas y responsabilidades y, en definitiva, llevar adelante un plan 100% estratégico y centrado en la experiencia de los usuarios.

En este artículo ampliamos sobre las tareas, conocimientos y habilidades de un Director UX. Además, te compartimos una entrevista realizada a Julio García Lazo, Director UX en Falabella, para que puedas ampliar todavía más el alcance de este imprescindible perfil profesional.

Qué hace un Director UX y por qué tu equipo lo necesita

A decir verdad, no hay verdadero equipo UX que se precie de tal sin un director UX altamente entrenado en liderazgo de profesionales y administración de proyectos. Este perfil trabaja arduamente para que las necesidades del usuario y los objetivos de negocio de la empresa coincidan siempre en el mismo punto.

¿Qué hace concretamente un director UX? Principalmente, este profesional está a cargo de la agenda y planificación de todas las tareas del proyecto, desde su inicio hasta su finalización. Además, funciona como un enlace entre el equipo UX y las capas gerenciales de la compañía.

El director UX:

  • Coordina la ejecución de las tareas del equipo

  • Administra el presupuesto asignado

  • Responde a las exigencias de la gerencia

Conocimientos y habilidades de un director UX

El director UX posee conocimientos y habilidades en:

  • Liderazgo y construcción de equipos sólidos

  • Gestión de grandes proyectos

  • Comunicación interpersonal

  • Manejo de presupuestos

  • Negociación con stakeholders

  • Contratación de recursos UX

  • Establecimiento de metas

Además, sabe manejar estas herramientas a la perfección:

  • Calendarios de tareas

  • Software de administración de proyectos

  • Software de gestión de presupuestos

  • Informes sobre el progreso del proyecto

Si quieres ampliar la información sobre el trabajo y las habilidades de este perfil, te sugerimos leer nuestro artículo sobre los profesionales UX que necesitas para crear un equipo UX.

¿Ya tienes más claro el rol del director UX? Perfecto, vayamos entonces a la entrevista.


Entrevista a un director UX

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Conocer y comprender el rol de un director UX es más sencillo cuando se tiene la oportunidad de ver de cerca el trabajo de un profesional con años de experiencia guiando equipos. Por esta razón, entrevistamos a Julio García Lazo de Falabella, quien también es alumno de la Escuela UX y está certificado bajo el programa internacional UX-PM. En esta entrevista, Julio explica con casos prácticos cómo es el desempeño de este perfil UX. ¡Te invitamos a leerla!

¿Cómo llegaste a convertirte en director UX?

Mis comienzos fueron con diseño web y front end. Hacia 2005, comenzamos a escuchar el término usabilidad y no teníamos muy en claro la diferencia con la accesibilidad, que era, en ese entonces, nuestro campo de trabajo. Cuando la cuestión de la usabilidad comenzó a tomar fuerza, la agencia en la que trabajaba decidió que era tiempo de capacitarse. Así que en 2008 fuimos a Estados Unidos a un evento organizado por Nielsen Norman Group llamado Usability Week, donde nos encontramos con los grandes exponentes del UX y, por suerte, entendimos por fin la diferencia entre accesibilidad y usabilidad.

De regreso en Chile comenzamos a aplicar los nuevos conocimientos en nuevos proyectos. Obviamente, empecé a crecer como profesional y, por ende, quise buscar un nuevo camino. Así ingresé a la empresa de eCommerce Cuponatic con un cargo de UX manager, donde tuve la oportunidad de aprender en la práctica, aunque nunca dejé de leer y estudiar por mi cuenta.

Si bien la oferta de capacitación era escasa en ese entonces, hice todos los cursos presenciales y online que se me cruzaron, incluyendo la certificación de la UX Alliance con AyerViernes. Actualmente estoy en Falabella dentro de la gerencia de Inteligencia Artificial. Somos dos profesionales, ya que esta gerencia tiene poco tiempo en funcionamiento. Justamente, parte de mi labor aquí como director UX ha sido levantar el área.

¿Por qué un equipo UX necesita de un director UX?

Siento que hoy, más que nunca, se han logrado diferenciar mucho más las características propias de los profesionales que se dedican al Diseño UX. Cuando se empiezan a generar estos nuevos roles y cargos, nace la necesidad de tener un director UX, un perfil que tiene una visión más panorámica y que puede planificar y gerenciar el trabajo de los otros profesionales UX.

Claro que la labor del director es más útil cuando hay equipos más grandes. No es recomendable tener equipos chicos, pero eso es mejor que no tener a nadie. Volviendo al director, es bueno aclarar que no necesariamente es un jefe. Es, más bien, un evangelizador de la gente que no sabe qué significa ni siquiera la sigla UX.

Parte del trabajo del director UX es ser un mentor. Es realmente un deber enseñarle a la gente que es más junior, semi senior o que desconoce. Tener mentores sirve mucho y gran parte de la responsabilidad como director UX es enseñarle a otros. Digamos que funciona como la guía espiritual del equipo.

¿Cómo es un día típico en tu rol de director UX?

Como mencionaba, ser mentor es una de ellas. Pero hay más por supuesto. En mi caso, represento a una parte de la gerencia. Significa reunirme con otras gerencias, explicarles lo que hacemos, defender nuestro trabajo y las decisiones que se toman, presentar y justificar ideas, discutir estrategias y evangelizar a las otras gerencias y a los stakeholders.

Hay mucha negociación en todo esto porque una de las labores del director UX es encontrar un balance entre las necesidades del negocio y del usuario, cuestiones que muchas veces van en direcciones completamente opuestas. Enseñarles a aprender a escuchar al usuario no es sencillo, especialmente en empresas que no nacieron digitalmente. A veces hay miedos, porque los usuarios invalidan las presunciones que tiene la empresa.

También investigo mucho y evangelizo los equipos internos. Aquí la mayoría son ingenieros y el tema UX no es muy fuerte. Si bien no son stakeholders, contarles a ellos qué es lo que significa esta disciplina también es muy importante. Regularmente hago exposiciones al resto de la gerencia, les explico qué es lo que hago, por qué lo hago y por qué es importante escuchar a los usuarios.

¿Puedes compartirnos un proyecto en el que hayas trabajado, describiendo tu principal función como director UX?

Cuando trabajaba en eCommerce, tuve la oportunidad de intervenir una landing page que servía para convertir a la gente que llegaba a través de Facebook. En una tienda online lo más importante es vender entonces se presta mucha atención al tema de la conversión.

La landing era exitosa y convertía bien pero necesitaba algunos puntos de mejora. Por ejemplo, el problema mayor era que no se adaptaba a móvil. Mi propuesta no fue bien recibida, ya que simplemente tenían miedo de tocar su página estrella. Tuve que convencer a los dueños y explicarles que las cosas no son estáticas, que el UX significa mejora constante y que los dispositivos móviles estaban cambiando las reglas del juego.

Mi propuesta fue hacer un A/B test. Comencé comparando imágenes y al principio seguía ganado la página original, hasta que una imagen particular logró mejorar la conversión. El siguiente paso fue avanzar con la adaptación a móvil. Hice una landing responsive pero seguía convirtiendo mejor la antigua. Luego de probar muchísimo, me di cuenta que la landing original tenía la imagen del lazo izquierdo y los formularios de datos personales del lado derecho. Mi propuesta de landing, mucho más linda y que se adaptaba a móvil, era al revés. Finalmente lo cambié y los puse como en la original. ¡Fue como magia! No solo logré igualar a la landing antigua sino que pude mejorarla.

Esto sirvió para convencer a todos de que estas cosas no son estáticas y que requieren revisiones constantes. Siento que la mejor manera de lograr cambiar este tipo de paradigmas en las áreas gerenciales es con pruebas empíricas, como en este caso. Fue una prueba bien científica y no tuvo que ver con los sentimientos o los gustos personales.

Puede pasar que hacemos cambios que después no funcionan y ahí se acabó la discusión. Sin embargo, no hay que tomarlo como un fracaso porque nunca se termina de aprender y los usuarios nunca dejan de sorprender. A veces uno arma algo pensando en los usuarios y piensa que está bonito, perfecto y usable. Puede pasar todas las pruebas y todas las heurísticas posibles, pero al final el usuario es el que tiene la palabra.

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