Benchmark de la banca mundial: 6 tendencias de Diseño UX

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Actualmente, casi todos los bancos del mundo ofrecen aplicaciones para celulares con el propósito de optimizar, agilizar y agregar valor a la experiencia de sus clientes. Con el objetivo de descubrir y analizar tendencias de Diseño UX en estos productos digitales, AyerViernes y la UX Alliance colaboraron en un completo benchmark de la banca mundial.

¿Qué alcance tuvo este análisis? El minucioso estudio comparativo a nivel internacional repasó las características y funcionalidades de 44 apps desarrolladas por bancos de 20 países, tales como Estados Unidos, Canadá, Colombia, Chile, Brasil, Alemania, Suiza, Turquía, Australia, India, China y Japón, entre otros.

Siempre teniendo en cuenta al usuario y su experiencia, la investigación examinó un conjunto de funciones y características presentadas por cada aplicación para detectar tendencias de Diseño UX y descubrir innovaciones en materia de servicios digitales de la banca mundial. También se tuvieron en cuenta las buenas prácticas UX.

¿Qué pantallas o secciones se analizaron? La investigación se centró en los ambientes públicos y privados —antes y después de iniciar sesión— de las aplicaciones. Es decir, el benchmark de la banca mundial se propuso revisar qué tipo de características se ofrecen y qué opciones y servicios se presentan antes de ingresar los datos personales, y luego de la autenticación de usuario.

En cada área se evaluaron cualidades como:

  • Aprendizaje: el funcionamiento y manejo del sistema ¿es fácil de comprender?

  • Operabilidad: las funciones son accesibles y sencillas de usar

  • Estimulación: el usuario se divierte al usar la app y el sistema interactivo lo motiva a utilizarlo y a probar funciones nuevas

  • Pertenencia: el usuario se siente parte de un selecto grupo de usuarios

  • Look & Feel: el usuario ¿está satisfecho con el diseño, el layout, los sonidos y la señalización?

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Tendencias de Diseño UX en apps de la banca mundial

¿Cuáles fueron las tendencias de Diseño UX que el benchmark de la banca mundial pudo detectar? Algunos detalles que presentan las aplicaciones con mejor puntaje son: inicio de sesión con huellas dactilares, contacto directo con el staff, ecosistema completo de servicios y compra de servicios, entre otros.

Veamos cada área por separado y varias tendencias detectadas en cada caso:

Área pública - previa al login

- Contacto con el banco e información útil:

Con el objetivo puesto en la retención de clientes, la mayoría de las apps ofrecen medios de contacto con el banco, además de la opción de rastrear sucursales y cajeros automáticos.

- Inicio de sesión biométrico:

Se observa una creciente tendencia en incorporar mayor seguridad en el inicio de sesión, con alternativas como uso de huellas dactilares —la más utilizada—, reconocimiento facial, escáner de retina y lectura de gestos.

- Pagos con métodos no tradicionales:

Como método de agilización de operaciones, la característica de habilitar la realización de pagos sin inicio de sesión está en aumento. En general, se emplean métodos no tradicionales como pago con código QR, por proximidad con el móvil o por ubicación geográfica.

Área privada - posterior al login

- Múltiples operaciones y control de tarjeta:

Casi el 50% de las aplicaciones analizadas admiten visualización de estados de cuenta y realización de transferencias, entre otros procedimientos. Además, se permite el control total de la tarjeta de crédito, desde el bloqueo de operaciones hasta el pedido de autorización para utilizarla fuera del país.

- Ayuda y soporte:

Crece la tendencia de incluir ayuda y soporte como método para retener y fidelizar clientes. Además, las aplicaciones con mejor puntaje ofrecen la función de chat en vivo para consultas y resolución de problemas.

- Compra de productos y servicios:

Más del 65% de las aplicaciones incluyen la opción de compra de productos y servicios como electricidad, saldo de telefonía móvil y boletos de lotería, entre otros. Esta característica se está convirtiendo en una de las más importantes en las app de la banca mundial.

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Observar las acciones UX de empresas e instituciones líderes es una gran opción para optimizar la experiencia de tus usuarios. Además de aprender técnicas y prácticas innovadoras, puedes obtener una ventaja competitiva que te permitirá posicionarte mejor en el mercado.

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