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3 problemas al implementar UX en las empresas

 

Según la Cámara de Comercio de Santiago, en Chile durante el 2016 se transaron más de USD 2.800 millones en comercio electrónico y se espera un crecimiento de un 20% anual “casi diez veces más rápido que el crecimiento de las ventas en tiendas físicas”.

A la vez a diciembre del 2015 los chilenos con acceso a internet (fijo + móvil) éramos 13,1 millones y se esperaba una tasa de crecimiento anual de un 14,1% por lo que el pasado 2016 debió finalizar en unos 14,7 millones para una población que bordea los 17 millones representa un 86,5% de la población conectada.

Hoy, las empresas tienen solo una certeza y es que sus clientes están en los medios digitales de forma masiva y que en dichos canales las estrategias y modelos de negocios se sustentan en la experiencia de los usuarios (UX).

En 17 años hemos desarrollado cientos de proyectos para distintas industrias como la banca, educación, finanzas, gobierno, turismo, seguros, transporte y logística. Todos han tenido como estrategia de trabajo nuestra Metodología del Diseño Centrado en los Usuarios y sabemos cuáles son los 3 problemas más importantes que existen para implementar la UX en las empresas

1) No entender qué es la experiencia de los usuarios 

UX es una visión estratégica para diseñar productos digitales. Coloca al usuario en el centro de las decisiones buscando su entera satisfacción. Suele confundirse con varias disciplinas y/o acciones que se ejecutan en los proyectos, particularmente digitales. Por ejemplo:

  • Diseño de interfaces de usuario (UI) 
  • Usabilidad
  • Ergonomía
  • Diseño gráfico
  • Estética (colores, formas)
  • Focus groups

Reducir la UX a algunas acciones o simplemente a tareas es un error común y solo confunde. Basta comprobar que hacer una prueba de usabilidad tiene un efecto nulo si no está inserta en una metodología que permita tanto diseñar esa prueba como aplicar sus descubrimientos. 

2) Falta de estrategia y liderazgo permanente 

Hacer que los usuarios compren sobre una web o aplicación requiere de estrategias nuevas, desarrollo breve y revisión constante, donde los tiempos están determinados por la madurez digital de los clientes, sus cambios de conducta y constante acceso a oportunidades de consumo que cruzan las fronteras.

Solo una visión de proyectos acotados, pequeños y ejecutados por equipos de "dos pizzas" permiten avanzar rápido, para probar y corregir de manera constante.  

Un ejemplo de la falta de estrategia y cómo afecta hoy al mercado nacional es la micro o pequeña compra que hacemos miles de chilenos en Aliexpress, un hecho que cambió el escenario de consumo, modificó las estrategias de logística, medios de pago y afecta a los comercios locales porque incluso algunos se han transformado en micro-empresarios importando productos en pequeñas cantidades que venden y distribuyen entre sus redes. 

Carecer de estrategia digital es una constante y las compañías insisten en diseñar proyectos sobre la base de las fases anuales (marzo-diciembre) cuyos límites están asociado al cumplimiento de las KPIs lo que demuestra además carencia de liderazgo claro, permanente y sostenido.

3) Falta de presupuesto 

Hablar de UX es hablar de negocios. Colocar la discusión en el ámbito del marketing e incluso en la tecnología es un error que permite creer que los presupuestos son para "diseñar la página" o "comprar un software".

Es curioso "cómo los ejecutivos hablan públicamente sobre la importancia de centrarse en los clientes pero son reacios a invertir en sus experiencias. El resultado es, que las empresas continúan sometiendo a los consumidores a complicados procesos de ventas, sitios web desordenados, espantosos procesos para obtener ayuda en sus call-center, largos tiempos de espera, incompetencia en el servicio al cliente, correspondencia ininteligible y productos sencillamente difíciles de usar". 

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El estudio The Watermark Consulting 2013 Customer Experience ROI Study demuestra cómo las empresas que han invertido en UX tienen una posición de liderazgo. "Para el período de 6 años que va desde el año  2007 al 2012, las empresas líderes en experiencia del usuario superaron el mercado en general, generando un rendimiento total que fue tres veces mayor en promedio que el índice S&P 500".

El retorno de la inversión (ROI) de un proyecto UX es de fácil medición y predicción financiera si aplicamos los siguientes criterios de evaluación:

  • Identificar el motivo por el que se mide
  • Comparando objetivos
  • Analizar las métricas
  • ¿Cuáles fueron los criterios de éxitos?
  • Definir un indicador principal
  • Definir un indicador de retraso

En resumen estos son los 3 problemas clásicos al implementar UX en las empresas. Hay muchos más y que afectan en cómo se diseñan y manejan los proyectos donde se definen acciones, equipos, proveedores y  presupuestos.

Por lo mismo gustamos decir que una visión de emprendimiento en cada proyecto permite avanzar rápido, acotar los problemas y soluciones, tener una mirada de conjunto y sobre todo traer rentabilidad a cada inversión hecha para mejorar los negocios.

Mira cómo aplicamos UX en distintos trabajos en Chile y el mundo.

¿Cuáles son los problemas que tienes en tu organización para implementar productos y proyectos centrados en los usuarios? Conversemos.