AyerViernes
AyerViernes • Diseño de Experiencia de Usuarios y Servicios
230H.jpg

Blog

Creando valor para las personas

 

Actualmente una parte importante de la economía chilena (aproximadamente un 60%) se desarrolla en el área de servicios, los cuales a medida que la sociedad va cambiando, se van haciendo más complejos. Ya no se trata simplemente de ofrecer mejores productos o introducir mejores tecnologías, sino que vemos que factores intangibles como la experiencia de nuestros clientes son determinantes para proveer un buen servicio.

Muchas organizaciones visualizan problemas dentro de su servicio y desean mejorarlos, sin embargo, en ocasiones no tienen las herramientas o métodos para desarrollar estrategias que promuevan el cambio organizacional.

En AyerViernes estamos impartiendo un taller de Diseño de Servicios para equipos de diferentes organizaciones, con el objetivo de comprender los sistemas desde el punto de vista de los usuarios y sus experiencias, junto con otorgar conocimientos, herramientas y métodos que complementen su trabajo y les permitan entender de manera más profunda los problemas que afrontan sus servicios.

¿Cómo el diseño puede fortalecer un servicio y crear valor para las personas que los usan?

Es esencial comprender que los servicios se traducen en experiencias para las personas, las cuales deben ser pensadas por el proveedor. Así, se introduce el diseño de servicios: como una disciplina emergente que se hace cargo de la orquestación de un servicio centrándose en las personas y en cómo estas se relacionan con las organizaciones a través de sus diferentes canales de interacción.

Analizando diversos ejemplos de servicios tanto públicos como privados a través de diferentes aristas, utilizamos el método AT·ONE. De esta manera, comprendiendo los Actores, Puntos de contacto, Ofertas, Necesidades y Experiencias se trabaja en la importancia de construir una visión holística, poniendo atención tanto a los detalles como al contexto general.

El diseño, factor de cambio organizacional

El diseño es un elemento estratégico dentro de una organización y un factor clave para construir la experiencia de los usuarios. Entendiendo el diseño como un proceso y no como un fin o producto, se profundiza en cómo debe ser implementado y pensado por todos en una organización, generando una cultura organizacional centrada en la empatía, construyendo nuevos lenguajes y realidades que tengan un sentido para las personas.

Diseño y empatía

Un elemento crucial para diseñar un servicio es comprender a las personas para las cuales estamos diseñando, para lo cual se ahonda en métodos para ser, ver y escuchar al otro, enfocándonos en la investigación cualitativa y su importancia para lograr profundizar en los problemas reales de las personas.

Revisamos métodos tales como la observación etnográfica, junto con algunos elementos esenciales para poder realizar entrevistas en profundidad que ahonden en entender el comportamiento del usuario. Junto con esto, también es importante saber conjugar y entender los estudios cuantitativos y cualitativos para así tener una articulación que permita construir argumentos sólidos para la toma de decisiones dentro de un servicio.

Las personas como el punto de origen en los procesos de diseño

Proponemos realizar jornadas de trabajo colaborativas, en las cuales los participantes puedan intercambiar sus experiencias y conocimientos con respecto al funcionamiento del servicio, y co-crear en pos de mejorar el servicio que se provee. Para facilitar estas actividades diseñamos diferentes herramientas y métodos de trabajo.

En un curso realizado a la Superintendencia de Pensiones se trabajó en base a 4 personas y escenarios, herramienta que los participantes usaron como base para estudiar y comprender a los usuarios del sistema de Pensiones en Chile.

Durante la jornada, desarrollamos actividades tales como:

  • Analizar el comportamiento de las personas a través de diferentes métodos, con el objetivo de profundizar en sus problemas y contexto social, para así poder identificar sus necesidades, expectativas y deseos.
  • Visualizar cómo se conforma la experiencia de los usuarios. A través de herramientas como el Journey Map, podemos coreografiar las etapas del servicio, la experiencia emocional de la persona y los puntos de contacto, es decir, todos aquellos momentos en los cuales el cliente interactúa con el sistema.
  • Entender quiénes son los actores involucrados, identificando intercambios de valor entre ellos e identificando posibles cambios y carencias que podrían ser mejoradas.

Diseñar para el futuro

El objetivo del taller se concentra en poder abarcar de manera profunda el servicio que se provee actualmente, identificar sus problemáticas, carencias y oportunidades de mejorar. A partir de esto, los participantes deben idear, prototipar y visualizar soluciones que apunten a mejorar el servicio y vislumbrar qué tipo de cambios debería tener el sistema para poder proveer esas mejoras.

De esta manera, trabajamos con el objetivo de que los participantes puedan construir una visión holística del sistema en el que están involucrados y puedan visualizar mejoras a lo que se ofrece actualmente, junto dar una instancia para reflexionar en cambios para el futuro.