Por qué las personas desconfían de las compras online
Sin Comentarios | Publicado por Darcy el 15 de Enero de 2008
Quiero contar algo que le sucedió a Pedro, algo bastante tedioso y frustrante, tanto que probablemente, por cansancio, él no quiera escribir ni una palabra luego de contar esta misma historia tantas veces por teléfono.
También quiero escribir esto porque es la respuesta a la pregunta ¿por qué las personas desconfían de la compras en Internet? Por qué nos cuesta entregar números de tarjetas de crédito y cuáles son algunos de los errores básicos que cometen las empresas.
La historia: Pedro (AyerViernino, experto en estudios de usuarios) compró un pasaje aéreo a través del sitio Web de Gol, para ir de vacaciones. Luego de realizar toda la operación y confirmar la compra no recibió feedback de vuelta.
No hubo mails, ni retroalimentación visual que le indicara que su compra se había llevado a cabo.
Obviamente Pedro pensó que la compra jamás se realizó. Sin embargo, luego de revisar el estado de cuenta de su tarjeta de crédito se dio cuenta que el valor del pasaje había sido cargado a la tarjeta.
Ante esto, llamó a aerolíneas Gol preguntando si la compra era efectiva, pero en los registros de la empresa no aparecía ningún pasaje comprado por Pedro.
¿Qué pasó luego? Llamó a Transbank, a Sernac, a la Superintendencia de Bancos, pero nadie pudo ayudarlo, menos fue la ayuda otorgada por parte de Gol, quienes desconocían por completo la compra.
La “solución” más rápida era esperar a que facturara la tarjeta para anular la compra, cerca de 20 días después.
Conclusiones:
- A los usuarios no les interesa lo que pasa detrás de la interfaz, la tecnología debe ser invisible para ellos.
- Tampoco quieren saber de quién es la culpa, sólo quieren realizar transacciones seguras y rápidas.
- La frustración merma la confianza de los usuarios en el proceso de compra.
- Internet es sinónimo de inmediatez, por lo que si no hay resultados inmediatos (feedback) es igual a acción no realizada.
- El usuario debe tener el poder en todo momento, saber qué está ocurriendo con cada movimiento y en qué parte del sitio está navegando.
- La experiencia en los sitios Web de compras está muy relacionada a la seguridad, tanto implícita como explícita.
- La seguridad implícita es la que está determinada por el contexto, por los “gestos” o información contextual que genera un ambiente de seguridad (la presencia de políticas de seguridad).
- La seguridad explícita es la información que le dice abiertamente a los usuarios que el sitio Web donde están comprando es seguro (certificados o https).
- Los usuarios necesitan saber si la compra fue realizada, es su derecho. La omisión de una notificación como ésta se asemeja a que una cajera en el supercado no nos diga si la compra fue realizada, dejando a los usuarios con miles de preguntas en la cabeza ¿me voy del sitio? ¿compro otra vez? ¿y si me carga el monto a la tarjeta dos veces? Ante esto las tiendas infringe la primera regla de usabilidad de Steve Krug: No me hagas pensar.
- La compra es un evento social, no es suficiente para los usuarios la opinión del sitio Web, ellos necesitan saber sobre las opniones de otros usuarios. Por ejemplo, en este caso, probablemente Pedro diría que comprar el aerolíneas Gol es un martirio.
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